Klachten protocol

Inleiding

Indien een huurder van ZO wonen ontevreden is over de afhandeling van een reparatieverzoek of over andere zaken, dan kan deze een brief of een e-mail sturen naar ZO wonen. Als na deze eerste stap het probleem van de huurder niet naar tevredenheid door ZO wonen wordt opgelost, kan het bestuur van Huurdersbelangenraad Beek, afhankelijk van het probleem, contact opnemen met ZO wonen. Wordt daarna de zaak alsnog niet opgelost, dan kan de huurder schriftelijk een klacht indienen bij ZO wonen.

Indienen van een klacht

Bij het indienen van een klacht door de huurder dient deze gebruik te maken van een standaard klachtenformulier van ZO wonen. Aangezien het niet iedereen is gegeven om een klacht goed op papier te zetten, kan de huurdersbelangenraad Beek de helpende hand bieden. Via het spreekuur, telefoon of e-mail kan daarvoor een afspraak gemaakt worden met het bestuurslid, die deze zaken behartigd. Samen met de huurder ziet het bestuurslid erop toe, dat de klacht op een redelijke termijn wordt afgehandeld door ZO wonen. Ter afronding van de procedure dient de huurder een schriftelijke bevestiging te ontvangen van ZO wonen.

Regionale Geschillencommissie

Als de klacht niet naar tevredenheid van de huurder en de Huurdersbelangenraad Beek door ZOwonen wordt opgelost, kan de huurder zich wenden tot de Regionale Geschillencommissie van ZOwonen voor een onafhankelijke beoordeling. Er is dan sprake van een geschil tussen huurder en ZOwonen. Deze commissie bepaalt of ze het aangedragen geschil in behandeling neemt.

Het geschil moet schriftelijk worden ingediend aan de hand van het klachtenformulier van de Regionale Geschillencommissie. Bij het invullen daarvan kan het bovenvermelde bestuurslid van de Huurdersbelangenraad Beek behulpzaam zijn, na een verzoek dienaangaande via spreekuur, telefoon of e-mail. Verder is het mogelijk, dat de huurder zich laat bijstaan of vertegenwoordigen door het bestuurslid van de Huurdersbelangenraad Beek bij de Geschillencommissie. Het bestuurslid van de Huurdersbelangenraad Beek ziet er op toe, dat de procedure bij de Geschillencommissie volgens de richtlijnen ter zake verloopt. Aan de behandeling van een geschil bij deze externe commissie zijn geen kosten verbonden.

De uitspraak van de commissie wordt schriftelijk medegedeeld en is niet bindend voor zowel de huurder als ZO wonen.

Tot slot

De Stichting Huurdersbelangenraad Beek biedt slechts ondersteuning aan de leden bij zowel de klachtenprocedure als bij geschillen via de Geschillencommissie, maar is geen partij in deze. De huurder kan dienaangaande geen claims van welke aard dan ook indienen bij de Huurdersbelangenraad Beek.